Jouw IT leverancier: je beste vriend of je grootste nachtmerrie?
“We zijn het beu. We smijten alles buiten, en we zoeken een nieuwe IT leverancier. Iemand die ons wél begrijpt en ons niet in de zak zet. Nah.”
Misschien heb je dit al wel eens gehoord van een collega ondernemer, of heb je het zelf gezegd. Helaas moet ik vaststellen dat voor heel wat bedrijven en organisaties de samenwerking met IT leveranciers geen positieve ervaring is.
Vaak ligt het aan slechte afspraken, te weinig communicatie en een opeenstapeling van frustraties. Zonde, want het kan echt wel anders. Je IT leverancier is, zeker vandaag de dag nu digitalisering zo belangrijk is, een zeer belangrijke partner. Net als elektriciteit en een internet verbinding, kan je niet zonder. Maar het is geen nutsvoorziening. Het is een fragiel puzzelstukje dat de nodige aandacht verdient en als een goede huisvader moet worden behandeld.
Voor de duidelijkheid: er zijn altijd 2 partijen (en soms zelfs 3). Iedere partij moet de juiste energie en aandacht steken in die samenwerking. Maar als het misgaat, ben jij als klant uiteindelijk wel de dupe. Je hebt er dus alle belang bij om er zelf voor te zorgen dat die samenwerking goed zit.
In deze blog ga ik alvast en een paar dingen opsommen die je best al eens kan aanpakken, of waar je aan moet denken wanneer je in zee gaat met een nieuwe of extra leverancier.
Duidelijke afspraken zet je in een getekend contract
We moeten allemaal verkopen, dat is nu eenmaal deel van ondernemen. Ook voor IT leveranciers is dat zo. De commerciële dans die we dansen is dus niet meer dan normaal. We zorgen voor de klik, de fijne gesprekken, een mooi aanbod en een zo laagdrempelig mogelijke kans tot het sluiten van de deal.
Top! Je hebt beslist om samen te werken. De champagne knalt. Fijn. Vaak is het gewoon een telefoontje, een kort mailtje of zelfs even het schudden van de handjes.
…en hier gaat het dus vaak al mis.
De allerbelangrijkste volgende stap is nu om duidelijke afspraken te maken. Ik vergelijk het vaak met een huwelijkscontract. We stappen in het huwelijksbootje, in de volle overtuiging dat we voor eeuwig gaan samenblijven. Maar de realiteit is eenvoudigweg vaak anders. Er moeten dus nu al duidelijke afspraken gemaakt worden. Anders wordt het ooit misschien wel een vechtscheiding.
Zeker nu iedereen nog blij is met de nieuwe beklonken samenwerking, is het hét moment om duidelijke afspraken op papier te zetten en dit ook effectief door alle partijen te laten ondertekenen.
Let op: ook als je een offerte ter goedkeuring ondertekend, of zelfs als je op e-mail je akkoord geeft, kan dit gelden als een contractuele verbintenis. En weet dat je op deze manier vaak blindelings akkoord gaat met de algemene voorwaarden van die leverancier. Ten eerste bevat dit zelden zaken die in het voordeel van jou als klant zijn. Ten tweede bevatten deze voorwaarden zelden alle afspraken die moeten gemaakt worden.
Een contract is een apart document waar de het aanbod van de originele offerte mee is opgenomen, of het is de offerte die je pas ondertekend als de contractuele voorwaarden die in dit document staan in orde zijn en aangevuld zijn met alle nodige afspraken. En alleen dit teken je. En moet de IT leverancier ook tekenen.
Hulp zoeken, hulp vinden, en klaar. Toch?
Een samenwerking moet je altijd goed aanpakken. Opnieuw, dit is té belangrijk. Daarom moet je ook voldoende nadenken over de praktijk. Een aantal zaken waar we vanuit toManage voor onze klanten altijd naar kijken, zijn de volgende zaken:
Budget: is er een correcte en concrete afspraak over alle te verwachten kosten? Uiteraard kan je kiezen voor een open contract, waarbij je gewoon per uur betaald. Maar waar mogelijk kan je toch best duidelijk op papier laten zetten over de projectkost, de opstartkost, wat al dan niet inbegrepen is, hoe meerkosten worden gerapporteerd en verrekend, hoe onderhoudskosten in elkaar zitten….
Timing: als er druk zit op wat opgeleverd zal moeten worden, is een duidelijke planning onontbeerlijk. En ook jij als klant moet die planning kunnen respecteren. Maak elkaar dus accountable hierin
Team: met wie ga je samenwerken? Die verkoper, die ga je binnenkort niet meer zien. De uitvoerende ploeg moet gekend zijn, en ook de geplogenheden als het gaat over wissels, inzetten van ervaren en minder ervaren mensen, kennisoverdracht en kwaliteitsgarantie
Rapportering: hoe wordt de samenwerking en alles wat opgeleverd wordt opgevolgd?
Uitrol: naast het laten bouwen van dingen, is er ook het gebruik ervan. Hoe wordt een nieuw stukje software uitgerold? Hoe krijgen we de initiële data er in? Wat als er bugs zijn? En wat voor ondersteuning mogen onze gebruikers verwachten?
Onderhoud: hoe werkt de dienst na verkoop? Wat zijn de formules en de daarbij horende kosten? Hoe snel wordt er gereageerd, en hoe snel wordt iets opgelost? Zijn er vergoedingen wanneer er downtime is? Is er garantie dat de kennis over ons als klant en de software die onderhouden moet worden goed gekend is bij de supportdienst?
Duidelijke communicatie zorgt voor een goede verstandhouding
Vaak gaat het bergaf. Van kwaad naar erger. Daar waar initieel er een goede, actieve samenwerking is, wordt later de samenwerking passief. Mogelijk té passief. En het onderhouden van een duidelijke communicatie is net dat wat de IT leveranciers onderscheidt van de IT partners.
Allereerst: het moet van beide kanten komen. Het is zeker niet enkel aan de leverancier om de juiste dingen te doen. We zien meer dan eens dat het eigenlijk bij de klant ligt. Ik verklaar me nader:
De samenwerking levend houden, wil vaak ook wel zeggen dat er bepaalde kost is die ermee gepaard gaat. Als je wil dat je leverancier je actief blijft ondersteunen, dan moet je bereid zijn hier een (vaak kleine) fee voor te betalen. Doe je dat niet, dan mag je eigenlijk niet verwachten dat je direct kan geholpen worden of iedereen zomaar van jouw dossier op de hoogte is. Wees dus niet té gierig. Maar zorg wel dat je waar krijgt voor je geld.
Jij bent een klant. Klant is koning. Maar die andere 100+ klanten van je leverancier, die zijn dat ook. Stel je verwachtingen dan ook juist in. Wees bereid om bij een sporadisch contact wat meer context en uitleg te geven als die nodig blijft. Deze mensen hebben meerdere klanten, en ze lopen niet elke dag bij jou rond. Je kan niet verwachten dat ze zomaar weten wie je bent, wat je (bedrijf) doet, wat je van software juist gebruikt en hoe je processen in elkaar zitten.
Ten tweede: alles kost geld. Jij wil ook geld verdienen als je je klant helpt.
Als je dus maar heel weinig duiding geeft bij wat je nodig hebt, dan kruipen er extra kosten in het uitzoeken van het probleem, het bedenken van de oplossing en het implementeren ervan.
Als je veel info geeft, dan wordt het allemaal al wat duidelijker en zakt de kost.
Als je meedenkt en de leverancier helpt bij het oplossen, dan wordt het nog goedkoper.
Eigenlijk toch logisch, niet?
Ten derde, een leverancier heeft er geen enkel belang bij dat jij ontevreden bent.
Ben je over iets niet tevreden, laat het dan niet liggen. Ga in overleg, zodat beide partijen terug tevreden kunnen zijn
Blijf je ontevreden, zoek dan een oplossing. Niet het leukste vooruitzicht, maar blijven werken op deze manier is dat ook niet. Werk naar een oplossing toe. Je bestaande leverancier moet je ook nog onderhouden zolang het nodig is, dus pak het professioneel aan. Van geruzie wordt niemand beter.
Zin in meer advies en begeleiding hierrond?
We spraken in deze blog even over die samenwerking, en waar je op moet letten. Misschien heb je vandaag een slechte samenwerking, die je moet aanpakken. Misschien moet je binnenkort een samenwerking aangaan en wil je zeker zijn dat het (deze keer) goed loopt.
Binnenkort kan je kijken naar het gratis webinar “10 valkuilen bij samenwerking met IT leveranciers, en hoe ze te vermijden”. Hierin ga ik verder in op de mogelijke uitdagingen, en de best passende aanpak om ze op te lossen of te vermijden.
Het webinar is beschikbaar op twee kijkmomenten: Maandag 26 mei om 10u of woensdag 28 mei om 19u.
Wat ook kan: boek gewoon je gratis en vrijblijvend adviesgesprek in. Tijdens een online sessie van 1 uur luister ik graag naar je specifieke case en help ik je zeker al wat verder vooruit.
Maak je zaak succesvoller en werk met IT partners, niet gewoon leveranciers. Succes!
--Johan.