Verwen je klanten, en ze verwennen jou terug!
Ben je op zoek naar nieuwe manieren om je winsten te verhogen, meer omzet te krijgen, meer klanten te scoren en te behouden?
Vaak ligt de oplossing vlak voor je neus. Je hebt al zoveel goede producten en diensten. Een mooi klantenbestand. Wat als je daar méér uit kan halen, gewoon door wat je doet beter te doen?
In deze blog kijk ik graag samen met jou naar een aantal opportuniteiten als het gaat over het verhogen van je klantenservice en je “added value”. Want daar wordt zeker niet alleen je klant beter van!
Méér dan een leverancier van een product of dienst
Het begint alvast bij je aanbod. Veel van ons blijven hangen bij “het product” of “de dienst”. Maar zet je eens in de plaats van je klant. Wat gaat er allemaal aan vooraf en wat komt er na de aankoop? En wordt de klant in dat totale proces goed verder geholpen?
We hebben daar een zeer mooie term voor: de “Customer Journey”.
In een eerste fase zit een klant vaak in de (onder)zoekfase. Hij moet jouw product willen & kennen, en vervolgens op zoek gaan naar de juiste informatie. En: hij moet jou ook leren kennen als leverancier van dit product. Uiteraard zitten we hier in het stukje marketing (en sales). Veel over te vertellen, heel veel mogelijkheden. Maar niet de focus van dit artikel. Meer info hierover nodig? Contacteer me gerust. Altijd fijn om hier samen eens over na te denken…
In de volgende fase zitten we in de aankoop. De klant wil overgaan tot actie. Hoe moet (en kan) hij dat vandaag doen? En heeft de klant hiervoor de meest optimale mogelijkheden? Heb je een oplossing voor de meest tech-savvy klant, maar ook voor die klant die helemaal niet zo gek is van al die technologische snufjes?
Na de aankoop komt de beleving zelf. In het geval van een product dat je moet leveren, gaat dit over transparantie (hoe ver staan ze met mijn bestelling en levering?), de opvolgbaarheid (waar is mijn pakje nu?), de snelheid en kwaliteit, en de mogelijkheid om in contact te treden wanneer nodig/gewenst. Tijdens het wachten kunnen tips & tricks en alles waardoor je het maximum kan halen uit je aankoop zeker helpen om de klant helemaal klaar te stomen. In het geval van een dienst is de ervaring typisch over een langere termijn gespreid, maar is er heel wat vergelijkbaar: transparantie, opvolgbaarheid, snelheid en kwaliteit, open communicatie en ondersteuning. En natuurlijk een top service op vlak van dienstverlening.
Als dan alles achter de rug is, is het voor de klant zeker niet gedaan. De term “Dienst na verkoop” zegt exact wat er nodig is. Je klant zal zo lang mogelijk willen blijven gebruik maken van het aangekochte product, of van de resultaten van je dienstverlening. Daar moet en kan jij als leverancier zeker op inspelen, door het proactief aanbieden van ondersteuning (denk aan tips en tricks voor het gebruik, bepaalde updates (dit kan gaan over firmware maar ook over nieuwe manieren om het product te gebruiken of een aanbod om te vernieuwen), het aanbieden van onderhoud in allerlei vormen, het zo laagdrempelig mogelijk aanbieden van hulp en ondersteuning, …. . En daarnaast heb je uiteraard nog alles wat eerder commercieel is, zoals upsell (het aanbieden van aanvullende producten en diensten) en cross-sell (het aanbieden van de andere producten en diensten die jij kan aanbieden). Als laatste is er ook nog het afsluiten van de samenwerking. Lijkt misschien raar, maar ook hier kan en moet je je klant goed in ondersteunen.
In heel deze klantenreis zitten heel veel opportuniteiten. Kansen voor jou om meer diensten en producten te verkopen (wat de waarde voor de klant sterk verhoogd, en dus mogelijk ook de omzet die jij er aan verdient), een veel sterker klantencontact (wat de loyaliteit van de klant en de algemene tevredenheid sterk zal verhogen), en heel wat meer inzichten die ervoor zorgen dat je jouw diensten en producten verder kan verbeteren.
What’s in it for me?
Mogelijk denk ik je: en hoe ga ik hier dan geld mee verdienen? En hoe ga ik dat bolwerken? Want al die extra service aan een klant moet je natuurlijk ook kunnen waarmaken, en veel van deze zaken kan je moeilijk zomaar terugverdienen omdat de kost voor het aanbieden de return overstijgt. Tenslotte kan je niet voor alles (meer) geld vragen….
Klopt. Je doet dit niet zomaar op 1-2-3. Zakendoen is diensten verkopen met de minst mogelijke effort aan een zo hoog mogelijke winst. Het is ook net dat dat we willen verbeteren.
Daarom dat je moet kijken naar het grotere plaatje, en dit slim moet aanpakken. Want de winst, die is er zeker!
Vandaag zullen klanten mogelijk niet bij jou kopen, of dit slechts 1 keer doen. Dit omdat je concurrentie wél kan bieden wat ze zoeken, of hen net kan overtuigen door die extra dienstverlening. Dat is al omzet en winst waar je naast grijpt
Klanten waar je veel mee in contact bent (door meer connectie via die klantenreis) zorgen voor veel meer omzet. Want je blijft “top of mind”. Ze kennen niet enkel jouw product, maar ook de beleving die je hen kan bieden, de service die ze van jou krijgen. En dus ook je andere producten en diensten, de mogelijke extra’s die ze bij jou kunnen aankopen, … . En ze weten dat ze geen kat in een zak kopen.
In verkoop is er een eenvoudige basisregel: het is eenvoudiger om een klant te houden, dan om er nieuwe te vinden. Door deze aanpak blijf je oogsten, want deze klanten blijven je trouw en zullen zeker overwegen om de volgende aankoop ook bij jou te doen.
Daarnaast is er nog een heel belangrijk stuk in dit verhaal: HOE kan je dit soort added value leveren op een rendabele manier?
Automatisering en digitalisering = meer omzet met minder effort
Hier komt efficiëntie en digitalisering naar boven. Niet alleen voor die nieuwe diensten die je kan bieden, maar ook voor je bestaande basis werking (prospectie, offertes, bestellen, uitvoering en levering, rapportering en facturatie) moet je durven kijken naar verbetering en verandering. Want hier is vaak heel wat meer winst uit te halen dan dat je zou denken.
Ik geef een aantal voorbeelden:
Alles wat je vandaag doet via manuele processen (e-mails, telefoontjes, papieren) kan efficiënter. De voordelen hiervan doe ik regelmatig uit de doeken in mijn andere blogs en Webinars. Ook voor je klant is een systeem om meer digitaal en efficiënter te werken meer dan welkom. Direct (bij)bestellen op de website, digitaal een order plaatsen, offertes digitaal ondertekenen, werkverslagen en facturen automatisch en digitaal ontvangen, facturen online en eenvoudig kunnen betalen, … Het zijn dingen die het voor de klant, maar ook voor jou heel wat eenvoudiger maken. En dus: meer opbrengen door de effort van jouw kant te verlagen.
Op vlak van transparantie en opvolgbaarheid is een goed portaal en goede rapportering zeer belangrijk. En met goed bedoelen we niet enkel wat je de klant wil en kan aanbieden, maar ook de manier waarop. Want de klant heeft vooral nood aan feiten en cijfers, uitleg over zijn product of dienst, duidelijkheid. En dit zijn dingen die je opnieuw kan automatiseren. Het is dus niet de bedoeling dat jouw mensen dag in dag uit bezig zijn met het pamperen van klanten en het inlepelen van informatie. Laat jouw systeem dat voor jou doen…
Op deze manier zet je de klant ook mee aan het stuur: dit zorgt voor een veel sterkere klantenbinding, en dus ook voor jou meer inzicht in hoe de klant zich voelt. Bovendien is het ook voor jouw mensen superhandig om dit soort rapportering en inzichtelijkheid zélf ook te gebruiken om de vinger aan de pols te houden bij elke verkoop en elk project, en dus meer kwaliteit te leveren.
Via diezelfde technologie kan je de dienst na verkoop aanbieden die de klant zeer zeker zal appreciëren. En niet alleen kan de klant op deze manier aan self-service doen (denk aan user manuals, software updates en how-to’s die de klant toelaten zelf een probleem op te lossen), maar hij kan ook zeer laagdrempelig herstellingen aanvragen, onderhoud inregelen of extra producten en diensten kopen. Omdat dit ook weer digitaal kan, stroomt dit automatisch binnen in jouw software systemen en kan je zelfs rekening houden met zaken zoals stock, beschikbaarheid van onderdelen en techniekers, en een snelle afhandeling van de gestelde vragen.
Zo veel mogelijk, maar wat kies je eerst?
Alles is een spel van kosten en baten. Niet alleen voor je klant, maar ook voor jou. Het is dus belangrijk dat je de juiste stappen neemt, de juiste dingen kiest, en slim investeert in zaken die jou meer omzet en winst opbrengen op de korte termijn.
Deze maand hebben we ons Webinar “Meer winst door betere klantenservice & added value”. Je kan live kijken op dinsdag 25 juni om 11u00, of later uitgesteld kijken. Registratie is wel verplicht:
Heb je al wat concrete vragen en wil je al eens sparren over mogelijke oplossingen voor jouw specifieke case en bedrijf? Boek dan een volledig vrijblijvend eerste adviesgesprek in met Johan. Het kost enkel een uurtje van je tijd en je kan er heel wat van bijleren:
Ik wens je veel succes! En: klanten die zich verwent voelen en daarom ook bij jou blijven kopen en reclame voor je maken. Het brengt zeker op.
- Johan.