De impact van slechte klantencommunicatie….
Een slechte klantenervaring is gevaarlijk. Niet alleen zorgt het voor spanningen, er worden ook wel eens facturen niet betaald, negatieve reviews gegeven op sociale media of – worst case – komt het gerecht er aan te pas.
Je mag dus je klant niet in de steek laten. Wil dat zeggen dat je alles voor je klant moet doen, tegen elke prijs en met als risico dat je uiteindelijk geen geld zal verdienen? Uiteraard niet!
In deze blog leg ik je graag uit hoe je je klanten tevreden kan stellen, en er zelf heel wat beter van kan worden…
Ik ben een gefrustreerde klant
Je kan in je eigen leven zeker wel heel wat situaties opnoemen waarbij jij die gefrustreerde klant was. Ik geef graag een aantal concrete voorbeelden – recht uit het leven gegrepen:
“Er zijn nog 23 wachtenden voor u”. Lap. Je zit thuis zonder internetverbinding, terwijl je door het raam je buurman vrolijk ziet netflixen naar wat jouw favoriete serie is. Je hebt net een avondje vrij na 2 heel zware werkweken en kon eindelijk nog eens relaxen. In de plaats daarvan hoor je om de halve minuut hetzelfde, veel te luide wachtmuziekje en lijkt het aantal wachtenden alleen maar aan te groeien. Wanneer het bijna aan jou is, verbreken ze bovendien de verbinding. Als je terug belt, nemen ze zelfs gewoon niet meer op.
Je krijgt een aanmaning in de bus. Voor een factuur die je nooit hebt gekregen. Voor een dienst die je niet hebt gevraagd. Voor een bedrag dat helemaal niet kan kloppen. Je stuurt een mailtje naar het vermelde e-mail adres – want een telefoonnummer kan je niet vinden, ook niet op de website. Na 2 weken heb je nog steeds geen antwoord en wordt je bovendien gebeld door een incassoburo met een nog hogere rekening.
Fout E23. Heel de keuken staat onder water. De afwasmachine zat ook net vol water, waardoor de kraan dichtdraaien maar een pleister op een veel te grote wonde lijkt. Bovendien was de machine pas gestart. De geur van mosselen en de veel te straffe looksaus van gisteren is vermengd met iets wat rot rioolwater lijkt. Op het internet vind je na veel gegoogle de uitleg van fout E22 en E24, maar E23 lijkt niet eens te bestaan. Na een uurtje kijken naar foute instructiefilmpjes voor verkeerde machines kan je fout E23 vinden. “Fout in de motor van de achterflapluiktrekker”. Dit slaat op niets. De machine beland in de tuin, samen met een behoorlijke lading frustratie. Je partner noemt je een prutser. Gezellige avond.
8.423 €. Dat is de onverklaarbare extra kost voor de verbouwing van je huis die op de factuur staat van de aannemer. Als je de originele offerte erbij neemt staat er inderdaad dat het totaalbedrag kan en mag afwijken. Dat heb je niet besproken maar heb je wel getekend. Als je alle info bij elkaar raapt van gepresteerde uren, gebruikte materialen en uitgevoerde diensten, kom je inderdaad ook op een meerkost. Zo’n 3.500 €. Maar daar is tijdens de werken niets over gezegd, en die andere +/- 5.000 € blijft een raadsel. Maar je hebt geen poot om op te staan. Je betaalt dus maar. Met die firma werk je nooit meer.
Ik kan nog wel even doorgaan. Ik hoop dat ondertussen jouw bloed niet kookt als je dit aan het lezen bent, omdat het zo herkenbaar is. Mijn excuses. Adem diep in, zet je rustig terug neer en lees verder 😊.
Stel je nu eens in de plaats van jouw eigen klanten. Je kan je ook daar misschien wel een aantal situaties herinneren waarbij een klant teleurgesteld of kwaad was. Of waar iemand je met de beste bedoelingen heeft aangegeven dat je op dit of dat vlak iets moet doen aan je klantenservice.
Vaak denk je als bedrijf of ondernemer goed na over je product of dienst, maar is er te weinig nagedacht over de klantenbeleving, de transparantie, de opvolging van het persoonlijke contact en de impact dat dit heeft op je klant en – vaak indirect – ook op jouw bedrijf en omzet/winstmarge.
Moeilijke (na)zorg en slechte reclame kosten je handenvol geld!
Hoe je het ook draait of keert, je klanten hebben vaak vragen en jij moet hier antwoorden op geven. De vele telefoontjes en e-mails met vragen over een factuur, een bepaalde functionaliteit van het gekochte apparaat, een defect waar je de klant mee moet helpen; de zoveelste vraag over de planning, … het moet allemaal behandeld worden.
Als je je hier niet goed rond kan organiseren, dan wordt het hier best al moeilijk. Want iemand moet zich bezighouden met het opzoeken van de antwoorden en het verder helpen van de klant. En als je dan nog wat begint te groeien met je bedrijf, dan wordt die stapel vragen ook groter en misschien zelfs volledig onhandelbaar. De kost aan personeel stijgt voor zaken die je niet mee kan doorrekenen aan de klant. Daar gaat je winst.
En dan komt het. Heb je het gelezen? Op facebook zet iemand een uitgebreid relaas van een slechte ervaring met jouw bedrijf. De frustratie druipt eraf. Omdat de man in kwestie kwaad was op het moment van schrijven, doet hij er nog een schepje bovenop. Werknemers hebben het ook gelezen. Je verkoper laat weten dat die nieuwe klant net heeft gebeld om te laten weten dat het project niet doorgaat. Ze willen betere service, en ze hebben de negatieve review gezien. Ook al is meer dan de helft niet waar, je kan het niet alles weerleggen.
En dan nu… de impact van goede klantencommunicatie 😊
Je kan je klanten dus beter in de watten leggen. Want tevreden klanten zorgen net voor nieuwe business, een extra projectje of aankoop, een aanbeveling bij een potentiële nieuwe klant die zonder dat je hem nog maar kende een bestelling bij je plaatst.
Maar hoe doe je dat? Want nog meer personeel aanwerven om alleen maar bezig te zijn met al die vragen en het “pamperen” van klanten, dat is onhaalbaar en onbetaalbaar.
Het antwoord zit voor een groot deel in gestructureerde klantencommunicatie en “customer self service”. Ik leg even uit:
Alles begint bij duidelijkheid. Klanten willen zekerheid over wat ze kopen en wat ze kunnen verwachten. Wat zit er bij een product bij levering, en wat niet? Welke kosten zijn inbegrepen, en wat kan een meerkost geven? Hoe ziet de planning van de werken er precies uit, wat kan er misgaan en wat gebeurt er dan precies? Door in je offertes, op je website, in de begeleiding van je klant deze info goed en transparant door te geven, schep je vertrouwen en voelt de klant zich goed geïnformeerd.
Is de levering van een product vertraagd? Is er een zieke arbeider waardoor een bepaalde geplande opdracht niet kan uitgevoerd worden? Of heb je net de goederen sneller ontvangen van de leverancier en zal je het al een week vroeger leveren? Zorg dan dat de klant hiervan op de hoogte wordt gebracht. Zodat hij of zij zich hier ook rond kan organiseren en voelt dat er een open communicatie is. Je doet je best, en de klant moet dat ook zo ervaren.
Zijn er (tussentijdse) rapporten? Tijdsregistraties of verbruikte materialen? Zorg dan dat de klant deze tijdig kan inkijken en dat er ook – indien van toepassing – een soort goedkeuring of feedback kan gegeven worden. Hierdoor volgt de klant het project ook bewuster mee op en is er het gevoel dat de klant mee aan het stuur zit. Opnieuw schept dit extra vertrouwen en zullen afwijkingen en extra kosten snel genoeg bekeken worden en behapbaar zijn voor iedereen.
Zijn er plannen, schetsen, verslagen, levernota’s, …. ? Verzamel deze op een centrale, eenvoudig raadpleegbare plaats zodat iedereen – jezelf, je betrokken werknemers en partners maar ook je klant – deze steeds kunnen raadplegen. Ook dit schept opnieuw vertrouwen en een zekerheid dat je allemaal met dezelfde plannen en afspraken werkt.
Je geleverde dienst of product heeft ook nazorg nodig. De klant kan gebruikshandleidingen, certificaten, de link naar de laatste software updates, een forum met extra tips van andere klanten, …. raadplegen op een voor hem ingericht klanten self service portaal. Bovendien kan hij hier een duidelijk stappenplan doorlopen om die subsidies aan te vragen, en kan hij makkelijk een onderhoudsafspraak inboeken of een telefonisch contact aanvragen om even een probleempje of vraag meer in detail te bespreken. Via de chat krijgt hij alvast de meest voorkomende problemen en oplossingen voor zijn ingetypte vraag.
Voor al deze functionaliteiten bestaan oplossingen die ervoor zorgen dat jij als bedrijf dit allemaal niet manueel moet doen of manueel moet onderhouden:
Via een CRM of ERP systeem kan je offertes uitgebreider en meer gestructureerd aanbieden. Bovendien kies je slimmer voor de juiste (potentiële) klant, zodat je meer tijd kan stoppen in offertes die je effectief kan winnen
Webshops heb je in alle soorten en maten. Maar een goede webshop heeft ook aandacht voor alle extra info en dienstverlening die je klant nodig heeft. Waardoor een klant beter geïnformeerd kan worden en ook na de aankoop verder geholpen wordt met zaken zoals handleidingen en software updates, maar ook het inregelen van herstellingen en bv het aankopen van aanverwante producten
Document management systemen kunnen je beheer van allerlei info en documenten rond een product of project sterk vereenvoudigen, en ook aan je klant de juiste documenten beschikbaar stellen
Een klantenportaal kan je klant werkverslagen, inspectierapporten, facturen en bijlagen, en andere specifieke documenten aanleveren – of on the spot genereren. Bovendien laat het je klant toe om gericht interventies aan te vragen of zelfs direct in te plannen, te kijken naar wanneer het volgende 2-jaarlijkse onderhoud precies zal plaatsvinden, kuis- of smeerproducten bij te bestellen voor zijn of haar specifieke machines, ….
Door technologie en tools hier slim in te zetten, zorg je ervoor dat klanten goed en transparant geïnformeerd worden, en ze zelf aan de slag kunnen en zaken kunnen opzoeken of uitvoeren. Hierdoor heb je zelf ook heel wat minder personeel nodig om hiermee bezig te zijn, en zijn die overlopende support mailbox en die roodgloeiende telefoon ook verleden tijd.
Uiteraard vragen dergelijke systemen een investering, maar besef dat de effectieve winst op een product of op jouw dienstverlening veel groter zal worden. En dat al die tevreden, goed geïnformeerde en verder geholpen klanten zullen terugkomen voor meer aankopen, meer projecten en je ook vanzelf nieuwe klanten zullen aanbrengen.
Hoeveel is je dat waard?
Volg ons webinar rond klantenportalen
Zin om eens te praten over jouw bedrijf en wat dit soort dingen voor jou zou kunnen betekenen? Neem dan zeker eens contact op via deze link, want een eerste gesprek is gratis en we kunnen dan eens concreet kijken naar jouw bedrijf en situatie.
Of kom kijken naar het webinar “Meer (tevreden) klanten dankzij een klantenportaal”. Hier gaan we dieper in op het bovenstaande en geven we een aantal concrete voorbeelden.
Tot binnenkort!
Johan.