Meerwaarde voor je klant, minder gedoe voor jou… is dat geen win-win?
Als onderneming moet je je regelmatig afvragen: waarom kopen klanten bij mij, en niet bij mijn concurrent? Hoe kan ik zorgen voor die meerwaarde, dat extraatje dat ervoor zorgt dat mijn klant niet twijfelt en ja zegt? En hoe kan je als onderneming hier zelf ook operationeel een voordeel uit halen?
Added Value door het aanbieden van een klantenportaal
Door je klanten die meerwaarde te geven, krijg je loyaliteit. Meer zin om te kopen. Meer tevredenheid over jouw product en dienst. Meer potentieel dat klanten opnieuw bij je zullen kopen.
Een goede manier om dit te realiseren is werken met digitale tools naar je klant toe. Door je klant enerzijds informatie, transparantie en inzichten te geven over jullie samenwerking (of het nu een product of dienst betreft, maakt op zich niet uit), zorg je ervoor dat de klant zich meer betrokken voelt en geef je hem heel wat toegevoegde waarde.
Een aantal voorbeelden:
Als bouwonderneming kan jouw klant het contract, de bouwplannen, de vorderingsstaten, de foto’s, … inkijken
Als consultant geef je jouw klant toegang tot je timesheets, de eventuele onkosten, maar ook jouw verslagen, presentaties, … over de projecten waar je voor werkt
Als webshop geef je niet enkel extra info over het verkochte product, maar ook handleidingen, links naar fora over het product, download van de bijhorende factuur, ….
Als bij jouw dienstverlening bepaalde attesten of bewijsstukken horen, laat je toe deze te downloaden of rechtstreeks te genereren
Je geeft klanten toegang tot rapporten, inventarissen, ... van de installaties die jij voor hem in beheer hebt
Anderzijds wilt je klant vaak in interactie gaan. Alles begint bij de bestelling, maar ook daarna is er vaak de nood om dingen te vragen, aan te passen, …. . Zeker als je als bedrijf diensten levert, kan dit nodig zijn.
Voorbeelden hiervan zijn:
Goedkeuren van bouwplannen, timesheets, vorderingsstaten, ….
Aanpassen van een specifiek aspect van de geleverde dienst, bv een extra brandblusapparaat bestellen voor een gebouw (inclusief plaatsing en start onderhoud), het kleding pakket aanpassen van een werknemer waarvoor jouw bedrijf de was en het onderhoud doet
Aanvragen van een onderhoudsbeurt
Verlengen van een contract, of het digitaal ondertekenen van contracten & documenten
Online raadplegen en betalen van facturen
Door al deze zaken (of een deel ervan) aan te bieden aan je klant, geef je heel wat toegevoegde waarde. De klant zit aan het stuur, je geeft hem de tools en inzichten die ervoor zorgen dat je écht samenwerkt. Je kan begrijpen dat je hierdoor ook veel meer klantenbinding creëert, en dus uiteindelijk betere business doet.
En dan nog een grotere win: automatisering van je eigen interne processen
Als je de bovenstaande zaken kan gaan aanbieden aan je klanten, komt er eigenlijk nog een grotere win bovenop al die business die je kan houden of creëren door het aanbieden van zoveel added value.
Door te digitaliseren met een klantenportaal, zorg je er immers voor dat klanten zelf data digitaal aanleveren:
Een bestelling komt niet binnen via telefoon of e-mail, maar via het portaal. Deze bestelling kan automatisch uitgevoerd worden.
Een aanpassing, goedkeuring, vragen over een specifiek onderdeel, … komt via 1 uniform kanaal binnen en kan bv via een digitaal helpdesk systeem automatisch opgepakt en verwerkt/gestuurd worden binnen de organisatie
Een aanvraag tot onderhoud kan direct resulteren in het inplannen hiervan – eventueel in realtime tijdens het registreren van de aanvraag van de klant
…
Een belangrijke, vertragende schakel in het proces van verwerken aanvragen valt weg: de manuele intake. Er is niet langer een werknemer die paraat moet staan en deze aanvragen moet verwerken, het systeem kan dit doen voor jou. Uiteraard mits het toepassen van de juiste processen, inclusief validatie van deze aanvragen.
Een tweede, mogelijk nog groter voordeel is het self-service gegeven dat de klant zal toepassen. De dienst na verkoop, binnendienst, onderhoudsafdeling of de boekhouding heeft vaak de handen vol met alle vragen over het product of dienst, de werkverslagen, de attesten, behandelen van facturatie vragen, opvolgen van betalingen, …
Als je klant online alle info kan terugvinden, gericht op zijn specifiek pakket aan verworven producten en diensten, dan kan hij zelfstandig op zoek gaan naar de antwoorden op deze vragen.
In plaats van een attest te moeten opvragen, kan hij deze online genereren en downloaden
Van elke onderhoudsbeurt kan hij online alle werkverslagen, foto’s, … terugvinden
Van het lopende project kan je klant de huidige stand van zaken terugvinden, met nog openstaande uren en taken, ….
Elke factuur is terug te vinden, inclusief context van deze factuur, de bijhorende vorderingsstaat, ….
Iedereen wint!
Je begrijpt dat een klantenportaal en online dienstverlening voor zowel jouw bedrijf als je klant een grote sprong voorwaarts is.
Je tilt jouw diensten en producten een aantal niveaus hoger, met dingen die jouw concurrent vaak niet kan aanbieden – of waar je vroeger enkel maar jaloers op kon zijn en klanten door verloor aan diezelfde concurrent.
En intern binnen jouw bedrijf maken heel wat manuele processen, die vaak moeten ondersteund worden door heel veel actieve dossier- en productkennis bij je werknemers – plaats voor automatisering en digitalisering, en een behoorlijke ontlasting van jouw werknemers. Zodat deze meer dossiers en klanten aankunnen, en meer kunnen focussen op kwaliteit en het verbeteren hiervan.
En de klant? Die is tevreden. Tevreden met de ondersteuning en de professionele aanpak. En met het gevoel dat hij zelf aan het stuur zit.
Interesse in meer info en inzichten?
Elke maand geeft ToManage een webinar rond efficiënte en digitalisering. Schrijf je hieronder in. Je kan zowel live als uitgesteld (in replay) kijken.
Succes!