Goede afspraken maken goede leveranciers (én klanten!)

Wanneer ik bij een bedrijf wordt gevraagd om op zoek te gaan naar nieuwe software, merk ik dat deze nood vaak (deels) gedreven wordt door slechte ervaringen met leveranciers. Uiteraard kan het zijn dat je huidige software niet meer voldoet, of dat je nog niet voldoende gedigitaliseerd bent. Maar toch zie ik ook vaak een volledig gedigitaliseerde omgeving waar vooral de relatie tussen het bedrijf en de software leverancier fout loopt.

Ook al begint een samenwerking steeds positief, het kan anders uitdraaien. Soms omdat beloofde zaken niet helemaal worden nagekomen. Soms omdat na de oplevering de “dienst na verkoop” een lopende rekening blijkt te zijn. En soms omdat mondelinge afspraken later in de samenwerking plots anders geïnterpreteerd moeten worden of vergeten zijn.

En dit probleem stelt zich aan 2 kanten. Onduidelijke specificaties of onuitgesproken verwachtingen aan de kant van de klant kunnen ervoor zorgen dat je als leverancier eenvoudigweg niet kan leveren wat verwacht wordt. Omdat het niet duidelijk genoeg is afgesproken bij het begin van de samenwerking.

Maak afspraken bij elke samenwerking

Het lijkt zeer logisch, maar toch wordt het vaak niet gedaan. Als je samenwerkt, moet er een contract zijn. Doe je dat niet, dan beperk je je vaak tot de administratieve voorwaarden die je achteraan de factuur of offerte vaak kan vinden – als die er al zijn. Ook al lijken deze het belangrijkste – het gaat tenslotte om geld, en vaak veel geld, dat zijn ze niet. Het inhoudelijke van de samenwerking is minstens even belangrijk. Zorg dus voor een contract waarin je deze dingen onder elkaar afspreekt

What’s the deal?

Wat krijg je als resultaat van de samenwerking? Als je iets laat ontwikkelen, is de software daarna dan al dan niet jouw eigendom? Krijg je alle (technische) documentatie? Krijg je een vast aanspreekpunt, en wat gebeurt er als deze de firma verlaat? Dit zijn slechts een aantal voorbeelden van zaken die je toch wel moet durven afvragen en op papier laten zetten.

Hoe zit de dienst na verkoop in elkaar?

Iets wat vaak te beperkt wordt bekeken, is de dienst na verkoop. Vaak zie ik onduidelijke afspraken, en een verzuring van de relatie klant-leverancier wanneer de software opgeleverd is en de “dienst na verkoop” start. Een onderhoudscontract is vaak een goed kader om binnen te werken. Maar ook daar merk ik dat men de voorwaarden hiervan niet goed bekijkt of begrijpt.

Zorg dus dat je goed begrijpt wat je krijgt na de oplevering. Bespreek de mogelijkheden en ook of je kan up- of downscalen naar een eenvoudigere of meer uitgebreide ondersteuning. Zo kan je bijsturen als het nodig is. Bekijk ook goed wat je exact krijgt voor het bedrag. Staat het in verhouding? Maar ook: heb je het nodig? Een 99,96% uptime klinkt indrukwekkend, maar voor welke prijs? Als het geen business kritische applicatie is, moet dit dan wel?

Wat als onze wegen scheiden?

Het gebeurt in de beste relaties: plots is de klik weg, is er een conflict of heb je eenvoudigweg nood aan verandering. Met software is dat net zo. Je moet goed nadenken over de “exit strategie”. Uiteraard ga je dat nooit nodig hebben. Koppels verklaren elkaar ook oneindige liefde en blijven voor altijd bij elkaar, juist? Niet dus 😉.

Ook hier is het dus belangrijk dat de dingen op papier staan en voldoende uitgewerkt zijn. Als je software hebt laten ontwikkelen, moet je zorgen dat je de software en dus de broncode kan beschermen bij een dispuut. Als de leverancier failliet gaat, mag jij daar ook niet de dupe van zijn. En als de firma in kwestie met het ganse team samen op 1 vliegtuig stapt en neerstort, dan moet jij verder kunnen. Het lijkt verregaand, maar het kan nu eenmaal gebeuren. Er bestaan organisaties die specifiek rond deze problematiek oplossingen hebben, de zogenaamde “Software Escrow” opzet.

En dan is er nog de data. Zeker bij standaard (cloud) software is het belangrijk dat er duidelijke afspraken zijn rond data. Wanneer je beslist een pakket niet langer te gebruiken (of het pakket wordt stopgezet), moet je jouw data kunnen recupereren. Zodat je diezelfde data opnieuw in een ander systeem kan overpompen. Je begrijpt dat dit niet zo eenvoudig is, en misschien moeten er dus ook afspraken zijn om de overdracht van data op een slimme manier te ondersteunen.

Moet dat hier nu allemaal écht? Zucht….

Jazeker. Je zal merken dat grote software bedrijven hier automatisch duidelijk en transparant in zijn, met goed uitgewerkte afspraken. Hier is geen discussie over dit soort zaken. Uiteraard kan je hier ook niet in onderhandelen, dat is het nadeel. Maar vaak zijn de voorgestelde voorwaarden goed, duidelijk en je weet dus wat je krijgt.

Bij kleinere leveranciers en meer lokale standaard software oplossingen is er vaak veel meer onduidelijkheid. Vraag hier dus naar in de koopfase, wanneer de leverancier nog bereid is om een goede deal met je te maken. En, dergelijke zaken doe je sowieso best in het begin, als de samenwerking nog vers en positief is. Als het conflict er is – of het vliegtuig met het ganse bedrijf aan boord neergestort is, is het te laat.

Nog veel meer dingen om over na te denken…

In deze blog zat de focus even op het contractuele en de manier van samenwerken. Maar er zijn nog heel wat andere aspecten. Ik vertel je daar graag alles over in de webinars die ik zeer regelmatig organiseer. Klik hieronder voor het overzicht.

Kan je niet op de voorgestelde dagen of uren? Geen probleem! Na elk Webinar krijg je toegang tot de replay, zodat je kan kijken wanneer het jou het beste past.

Tot dan!